L'operatore di spedizioni online collega un agente vocale ai propri dati di ordine e tracciamento e porta tutte le richieste dei clienti in un helpdesk sviluppato internamente.

Nell'assistenza clienti della logistica l'intelligenza artificiale è utile solo se può leggere dati affidabili. Su questo principio SpedireAdesso.com ha costruito il suo nuovo servizio clienti: un assistente vocale con intelligenza artificiale che interroga direttamente il gestionale ordini e il sistema di tracking, affiancato da un sistema di ticket proprietario.

L'architettura

Il progetto si basa su tre componenti, tutti collegati al gestionale dell'azienda:

Agente vocale IA, attivo 24 ore su 24. Identifica il cliente con numero d'ordine ed email e accede ai dati tramite un'interfaccia dedicata in sola lettura: può consultare le informazioni, non modificarle.

Tracking integrato. Gli aggiornamenti di stato delle spedizioni sono raccolti nel gestionale, che diventa l'unica fonte per operatori e assistente vocale.

Helpdesk a ticket. Le richieste via email confluiscono in un unico pannello; ogni ticket riporta il canale di provenienza ed è collegato all'ordine.

La scelta di un accesso in sola lettura e di una verifica a due elementi risponde a un'esigenza precisa: dare risposte immediate senza esporre dati di altri clienti né consentire modifiche agli ordini per telefono.

AI Act: trasparenza e regole di utilizzo

L'integrazione tecnica è stata accompagnata da un intervento anche sul piano della trasparenza. Dal 2 agosto 2026 l'AI Act è generalmente applicabile nell'Unione europea e prevede specifici obblighi informativi quando una persona interagisce con un sistema di intelligenza artificiale. Per questo SpedireAdesso.com comunica all'utente, all'avvio dell'interazione, che il servizio è gestito da un assistente virtuale. Contestualmente sono stati aggiornati i Termini e Condizioni della piattaforma con una sezione dedicata ai canali di assistenza e all'utilizzo dell'IA, chiarendo ciò che i sistemi automatici possono consultare e quali decisioni rimangono di competenza degli operatori umani.

I primi numeri

Dopo una fase di test, l'agente vocale è operativo da lunedì 5 ottobre e gestisce in media circa 100 chiamate al giorno. L'helpdesk è attivo dal 1° ottobre e ha già assorbito lo storico dell'ultimo anno, importato dal precedente software esterno.

«Abbiamo scelto di costruire gli strumenti attorno ai nostri dati, non il contrario», afferma Salvatore C. Parlacino, CEO di SpedireAdesso.com. «Un'IA che risponde al telefono è utile solo se legge lo stesso stato dell'ordine che vede il nostro operatore. Per questo l'abbiamo collegata al gestionale e al tracking, con regole di accesso precise.»

Un sistema pensato per i picchi

L'architettura è stata progettata anche per reggere i periodi di maggiore domanda, a cominciare dalla stagione natalizia. Tra novembre e dicembre l'aumento delle spedizioni porta con sé più richieste su tracking, consegne, giacenze e variazioni operative. Le domande sullo stato dell'ordine sono gestite dall'agente vocale con i dati del gestionale, senza pesare sugli operatori. Le altre arrivano nell'helpdesk già collegate all'ordine e al canale di provenienza, e possono essere smistate più rapidamente al team.

I prossimi sviluppi

La roadmap prevede di sostituire l'attuale chat del sito con una chat sviluppata internamente, collegata allo stesso helpdesk, e di integrare successivamente WhatsApp e i canali social. L'obiettivo è riconoscere lo stesso cliente su canali diversi e conservare in un'unica scheda tutta la storia delle sue richieste.