Oggi intervisto Danilo Masso, un operations manager in logistica con 7 anni di esperienza nella gestione di operazioni ad alto volume per 3PL (Third Party Logistics) ed e-commerce.

Danilo ha coordinato team fino a 30 persone e gestito picchi fino a 160.000 ordini mensili tra B2B e B2C, lavorando su ottimizzazione processi, KPI (Key Performance Indicator), SLA (Service Level Agreement) e gestione corrieri.

In questa intervista condivide le sue esperienze sui pain point operativi e sui limiti dei software utilizzati nella sua carriera.

1. Il percorso da Operations Manager

Raccontami come sei arrivato al ruolo che ricopri oggi. Quali esperienze precedenti ti hanno preparato meglio per gestire le operations in logistica?

Ho iniziato in logistica quasi per caso: dopo un master in Risorse Umane mi sono ritrovato a svolgere un tirocinio in un 3PL a Vercelli, vivendo per mesi da pendolare.

Quell’esperienza mi ha fatto scoprire un mondo che non conoscevo e che mi ha subito coinvolto: flussi, tempi, saturazione, priorità, gestione del personale. È lì che ho imparato la logistica operativa “vera”.

Negli anni successivi ho scelto volutamente di lavorare in contesti molto diversi tra loro: 3PL, e-commerce ad alto volume, automotive e trasporto a temperatura controllata.

Ogni settore mi ha dato una prospettiva diversa: dai picchi improvvisi dell’e-commerce agli SLA stringenti dell’automotive, fino alla complessità tecnica del fresco.

Questa varietà mi ha permesso di sviluppare due anime complementari: una operativa, legata ai processi e alle persone, e una analitica, focalizzata su dati, KPI e integrazioni software.

È proprio l’equilibrio tra queste due dimensioni che mi ha preparato al ruolo di Operations Manager, dove ogni decisione richiede di tenere insieme numeri, processi e dinamiche di team.

Per me i numeri devono guidare le decisioni, ma senza dimenticare che ogni persona porta un’esperienza concreta che può migliorare il processo. Ho sempre creduto in un approccio reciproco: io imparo dal team e il team impara da me.

2. Il caso più complesso che hai risolto

Qual è stata la situazione operativa più difficile che hai affrontato nella tua carriera? Come l’hai gestita e risolta?

La situazione più complessa che ho affrontato è stata la gestione di un picco e-commerce con oltre 160.000 ordini in un mese

L’azienda stava crescendo più velocemente dei processi e questo creava un effetto domino: tanti attori coinvolti, un WMS sotto pressione, un magazzino da riorganizzare e, in mezzo a tutto, anche le vendite in out-of-stock da gestire in tempo reale.

Il rischio concreto era bloccare l’operatività.

Ho riorganizzato i flussi, creato task manuali per bypassare i limiti del software, ridistribuito il personale su turni aggiuntivi e introdotto una gestione delle priorità basata sul numero di pezzi per ordine, sugli SLA dei corrieri e su un rifornimento continuo delle referenze ad alta rotazione.

In parallelo ho impostato una riconciliazione giornaliera degli stock e un confronto costante con customer care, marketing e CEO per anticipare problemi e ridurre l’impatto delle eccezioni.

Il risultato è stato mantenere gli SLA con performance più che positive, evitando ritardi gravi e senza compromettere la qualità del servizio.

Qualche cliente scontento c’è stato, è inevitabile in un contesto del genere, ma l’obiettivo principale era evitare il collasso del sistema e questo è stato raggiunto.

3. Operations: volumi e gestione team ed esperienze

Nelle tue esperienze più significative: quale scala di volumi hai gestito (ordini/mese, mix B2B/B2C), quanti corrieri in parallelo, e quali margini di errore erano tollerabili per gli SLA?

Nelle esperienze più significative ho gestito volumi molto diversi tra loro.

In e-commerce ho lavorato con picchi fino a 160.000 ordini al mese, con un mix composto da circa 80% B2C e 20% B2B.

Nella 3PL, invece, i volumi erano intorno ai 100.000 ordini mensili, sempre con una forte componente B2C, ma con una complessità completamente diversa: non più un solo brand, ma 120 clienti, ognuno con regole, priorità e personalizzazioni proprie.

Sul fronte trasporti ho gestito fino a 25 corrieri internazionali in parallelo.

Avevo strutturato un modello multi-corriere per ogni nazione, garantendo la copertura con 2–3 operatori principali e affidando la consegna finale a corrieri dell’ultimo miglio.

Questa scelta ha portato un beneficio concreto: un saving medio di 3–4 euro a spedizione rispetto ai costi standard, mantenendo allo stesso tempo un buon livello di servizio.

La gestione dei team variava molto: fino a 30 persone in e-commerce totalmente sotto la mia gestione e fino a 80 persone in 3PL durante la peak season con divisione delle unità tra me e i miei colleghi di OPS.

Sul piano degli SLA, la tolleranza era minima: nel contesto e-commerce l’errore di magazzino accettato era intorno all’1%, mentre sugli SLA dei corrieri la soglia era ancora più stringente.

La complessità maggiore era mantenere coerenza tra volumi, capacità operativa e qualità del dato.

Bastava un’informazione non aggiornata per generare errori a catena su stock, picking e consegne, quindi la precisione dei dati era un elemento critico tanto quanto la capacità produttiva.

4. Software: esperienze e frustrazioni

Quali software/tool hai usato per gestire le operations logistiche? Per ciascuno, cosa ti obbligava a fare manualmente o su Excel?

Ho utilizzato diversi WMS, TMS e piattaforme e-commerce come Shopify, ShippyPro e vari sistemi proprietari. Il limite più grande è sempre stato lo stesso: dati non standardizzati oppure una serie di tool che dovevano sincronizzarsi tra loro senza una logica unica.

Questo mi costringeva a fare verifiche e rettifiche su Excel per riconciliare giacenze, pulire dati errati o incompleti, creare KPI affidabili, analizzare le performance dei corrieri e ricostruire i tempi di lavorazione reali. Molti software erano ottimi sulla carta, ma troppo rigidi nella pratica: poco adattabili ai cambiamenti operativi e incapaci di gestire eccezioni o volumi fuori standard.

5. Soluzioni tentate

Qual è il problema operativo che ti ha fatto perdere più tempo/denaro nella tua carriera? Hai provato a risolverlo (workaround, software, fornitori)? Cosa è successo?

Il problema operativo che mi ha fatto perdere più tempo e denaro è sempre stato l’allineamento dei dati tra sistemi diversi, ancora più evidente nell’esperienza in e-commerce, dove i tool erano davvero molti: gestione etichette, piattaforme dei corrieri, WMS, Shopify e altri sistemi che dovevano collaborare tra loro.

Quando WMS, e‑commerce, TMS, ERP dei clienti e tool di spedizione non “parlano la stessa lingua”, ogni piccola incoerenza genera errori a catena: giacenze sbagliate, ordini duplicati o incompleti, etichette errate, ritardi non tracciati, resi non riconciliati.

La prevenzione e il monitoraggio costante erano la chiave per evitare i rischi di una cattiva gestione.

Ho provato diverse soluzioni: automazioni interne, procedure manuali, script per pulire i dati, cambi di corriere, integrazioni aggiuntive. Alcune hanno aiutato, ma nessuna ha risolto il problema alla radice.

Il vero costo non era solo operativo, ma strategico: quando i dati non sono affidabili, non puoi prendere decisioni corrette su saturazione, staffing, costi di trasporto o performance dei corrieri.

È stato il problema più impattante perché senza un controllo assiduo il flusso rischiava di bloccarsi, dal magazzino al customer care fino alla pianificazione.

6. Il software ideale

Se potessi ridisegnare completamente il tuo ambiente di lavoro digitale, quali 3 strumenti/funzionalità inseriresti per eliminare le inefficienze più gravi?

Il software ideale, per me, dovrebbe risolvere tre problemi fondamentali: qualità del dato, visibilità operativa e flessibilità.

Queste sono le tre funzionalità che farebbero davvero la differenza.

1. Un motore di normalizzazione dei dati
   Un sistema capace di pulire, uniformare e validare automaticamente i dati provenienti da WMS, e-commerce, corrieri e tool esterni. Significa eliminare alla radice errori di stock, ordini incompleti, duplicazioni, mismatch tra sistemi. Se il dato è pulito, tutto il resto funziona.

2. Dashboard operative in tempo reale
   Non solo KPI “a fine giornata”, ma alert intelligenti su:
   • ritardi
   • colli di bottiglia
   • anomalie di stock
   • performance dei corrieri
   • saturazione delle risorse
   • Uno strumento che permetta di intervenire prima che il problema diventi un blocco operativo.

3. Un sistema flessibile e adattabile ai cambiamenti
   La logistica cambia ogni giorno: volumi, priorità, clienti, regole, corrieri.
   Il software ideale deve permettere modifiche rapide, senza sviluppi infiniti o procedure manuali.
   Un ambiente che si adatta all’operatività, non il contrario.

Grazie per aver condiviso la tua esperienza con me oggi, Danilo!