In questo articolo approfondiamo la gestione dei resi, un tema particolarmente critico dopo il Black Friday ma fondamentale per tutto l’anno. Il volume di prodotti che rientrano in magazzino cresce in modo esponenziale durante i periodi promozionali e diventa indispensabile gestire questi flussi in modo tecnico, ordinato ed efficiente.

Vedremo come affrontare correttamente la merce che rientra, come evitare di intasare il magazzino, come recuperare il massimo valore possibile e come comunicare in tempo reale lo stato dei resi ai clienti. La reverse logistics è un processo delicato, multidisciplinare e spesso sottovalutato, ma può trasformarsi in un’opportunità di miglioramento operativo se gestita con precisione.

Le tre componenti tecniche del reso

Un reso non è semplicemente merce che torna indietro. È un flusso che contiene tre elementi ben distinti:

• un trigger: la causa del reso (errore ordine, difetto, recesso, danneggiamento)

• un flusso fisico: il prodotto che rientra in magazzino

• un flusso informativo: la riconciliazione con l’ordine originale, l’apertura del processo e l’aggiornamento degli stati nel gestionale

La corretta gestione di queste tre componenti determina la velocità e l’efficacia dell’intero processo.

Perché i resi sono complessi

I resi sono considerati uno dei processi logistici più difficili da standardizzare. Questo perché comportano:

• variabilità dello stato del prodotto

• incertezza sul contenuto del pacco

• necessità di controlli qualità approfonditi

• attività non uniformi e difficili da prevedere

• impatto diretto su inventario, spazi e flussi operativi

Il reso può essere perfetto, incompleto, danneggiato, difettoso o completamente diverso dal previsto. Questa variabilità richiede un processo strutturato e rigoroso.

I reparti coinvolti

La gestione dei resi coinvolge in contemporanea più reparti aziendali:

• logistica

• controllo qualità

• customer service

• amministrazione

• contabilità

• gestione fornitori

• reparto IT

La reverse logistics non è un processo isolato: tocca quasi ogni area dell’azienda.

Workflow tecnico del reso

Il workflow di gestione dei resi dovrebbe includere:

1. identificazione del reso tramite etichetta o documento

2. verifica fisica e funzionale del prodotto

3. classificazione (A, B, C, D)

4. assegnazione delle ubicazioni o dei flussi successivi

5. aggiornamento inventariale

6. comunicazione verso cliente o amministrazione

Ogni passaggio deve essere registrato e tracciato.

Le 4 fasi imprescindibili

Una gestione efficiente si basa su quattro fasi fondamentali:

• ricezione

• controllo qualità

• classificazione (rimessa a stock, ricondizionamento, outlet, scarto)

• rimessa a stock o flussi alternativi

Ogni fase ha indicatori, responsabilità e tempistiche precise.

KPI fondamentali dei resi

Monitorare performance e colli di bottiglia è essenziale. I KPI più utili includono:

• lead time medio del reso

• First Pass Yield (percentuale di resi processati correttamente al primo tentativo)

• % ricondizionati entro 48 ore

• costo medio del reso

• recovery value (valore recuperato dalla merce)

• impatto dei resi sul livello di stock

Senza KPI, il processo diventa opaco e inefficace.

Il WMS può aiutare?

Un WMS moderno può migliorare drasticamente la gestione dei resi:

• tracciabilità completa di ogni fase

• workflow guidati

• classificazione standardizzata

• fotografie e note integrate

• aggiornamento inventario in tempo reale

• statistiche e KPI già pronti

• integrazione con e-commerce, marketplace e corrieri

Un sistema come SWEET permette di gestire anche volumi molto elevati senza blocchi o rallentamenti.

Perché i resi post-Black Friday esplodono

Il Black Friday genera resi in quantità superiore alla norma per vari motivi:

• acquisti impulsivi → molti ripensamenti

• problemi di taglie, colori o varianti

• colli di bottiglia nei corrieri → pacchi danneggiati

• errori dovuti all’elevato volume di spedizioni

• aspettative accelerate dei clienti

La gestione dei resi richiede un piano operativo già pronto prima del picco.

Errori tecnici che fanno esplodere i resi

Gli errori più comuni includono:

• mescolare i resi con l’inbound standard

• assenza di un’area dedicata

• mancanza di classificazione (A/B/C/D)

• nessuna tracciabilità fotografica

• aggiornamenti inventariali lenti o manuali

• zero KPI per il monitoraggio

• personale non formato

Una cattiva gestione può saturare completamente il magazzino.

Principi chiave

Ci sono alcuni principi tecnici che fanno la differenza:

• separare i flussi dei resi dal resto della logistica

• standardizzare la valutazione dei prodotti

• automatizzare la rimessa a stock

• monitorare i KPI quotidianamente

• integrare customer care, logistica e amministrazione

La chiarezza dei processi è ciò che riduce errori, costi e tempi.

Come ridurre il numero di resi

Ridurre i resi significa migliorare l’intero ciclo aziendale. Alcune strategie includono:

• schede prodotto più accurate

• foto e video realistici

• packaging più robusto

• controlli qualità migliori in uscita

• assistenza pre-acquisto più efficace

• analisi dei resi ricorrenti per individuare problemi strutturali

Prevenire costa sempre meno che gestire.

Ricordiamo l’obiettivo finale

L’obiettivo della gestione dei resi non è semplicemente “elaborare il rientro”, ma:

• recuperare il maggior valore possibile

• evitare congestioni nel magazzino

• mantenere aggiornato l’inventario

• rimborsare o sostituire rapidamente il cliente

• migliorare la qualità del servizio

• proteggere la marginalità aziendale

Una reverse logistics ben gestita è un vantaggio competitivo.

Link al video: https://youtu.be/yXZnl2-JTlU